Fui a IKEA el otro día.
Y sí, todavía caen a veces en copies de marketing barato como todo el mundo.
Pero hay algo que hacen rematadamente bien desde hace décadas: la experiencia de cliente diseñada.
Recuerdo la primera vez que fui.
Hice el ridículo. Intenté subir el carro por el ascensor para ir a la planta de arriba. No se puede. Alguien tuvo que explicarme, con mucha paciencia, que el recorrido era obligatorio.
El recorrido era obligatorio.
El email original — Cómo los escandinavos venden su mierda II
Ayer te dije que te iba a contar
cómo los escandinavos venden su mierda II.
No con promesas épicas.
No con “branding emocional”.
Con algo mucho más peligroso:
experiencia diseñada.
Hablo de IKEA porque estuve el otro día.
Y sí,
siguen cayendo a veces en copys rimbombantes
de marketing barato,
como todo el mundo.
Pero hay algo que hacen rematadamente bien
desde hace décadas:
la comunicación
y poner sus propias reglas.
Es muy probable que recuerdes la primera vez que fuiste a IKEA.
Yo la recuerdo perfectamente.
Porque hice el ridículo.
Intenté subir un carro por el ascensor
para ir a la tienda de arriba.
No se puede.
Alguien tuvo que explicarme,
con paciencia nórdica,
que no.
“Aquí no.”
“Aquí tienes una bolsa de tela de colores.”
“Coge un lápiz.”
“Un bloc.”
“Y haz el recorrido.”
El recorrido entero.
Que esto no lo piensas…
hasta que lo haces con un tobillo roto
y te acuerdas de toda la familia del diseñador del circuito.
El sistema es este:
miras,
apuntas,
imaginas.
Luego bajas.
Coges el carro.
Te sirves tus propios muebles del almacén.
Te los llevas a casa.
Y te los montas tú.
Así escrito suena fatal.
¿Tengo que tomar notas,
cargar cajas,
transportarlas
y montar el mueble yo?
Suena mal.
Muy mal.
Y sin embargo,
míralos.
Éxito brutal.
Décadas.
Sarna con gusto no pica.
Porque IKEA no vende muebles.
Vende la experiencia.
Y seamos sinceros:
son capaces de venderte
una experiencia fea,
larga
y un poco desagradable
como algo memorable.
Te hacen caminar,
cargar,
perderte,
montar
y discutir con la parienta.
Y aun así sales con la sensación de haberte pasado la pantalla.
Además,
venden lo escandinavo como nadie.
Durante unas horas no compras un sofá:
te sientes sueco.
Práctico.
Autosuficiente.
Funcional.
Eso es lo difícil de copiar.
No el producto.
La sensación.
Ah,
y te dije que te iba a contar esto:
hubo una marca muy conocida en España
con la que trabajé en el lanzamiento
que se quedó a mitad de camino entre Leroy Merlin e IKEA.
Y no sobrevivió.
No,
yo no la hundí,
no tengo tanto mérito.
El problema es que no era ni una cosa ni la otra.
No tenía nada que ver con IKEA.
No puso sus propias reglas.
No diseñó su experiencia.
Intentó parecerse…
y se quedó en tierra de nadie.
Y tierra de nadie,
en marca,
es un sitio peligrosísimo.
Porque cuando no tienes reglas propias,
compites con las de otro.
Y ahí casi siempre pierdes.
Pregunta de foro:
¿Qué regla propia tiene tu negocio que hace que la experiencia sea reconocible y no una copia de otro sector?
Por qué IKEA diseña la experiencia de cliente para que no puedas salirte del camino
IKEA no te deja ir directo a lo que buscas. Te hace pasar por cocinas, salones, habitaciones, baños, oficinas.
Antes de llegar a las estanterías, ya has visto veinte cosas que no sabías que necesitabas.
Eso no es casualidad. Es experiencia de cliente diseñada con precisión quirúrgica.
El recorrido forzado no es un defecto. Es el producto.
La lección de experiencia de cliente para tu negocio
La mayoría de negocios deja que el cliente vaya directo a lo que busca. Sin contexto. Sin exposición. Sin el recorrido.
Y el cliente llega, compra lo que buscaba, y se va. Sin haber visto las cosas que también podría necesitar y que quizás habría comprado si las hubiera visto.
IKEA entiende que la experiencia de cliente no empieza cuando el cliente abre la cartera. Empieza cuando cruza la puerta.
¿Qué recorrido has diseñado tú para tu cliente? ¿O simplemente le das lo que pide y le dices adiós?
Si quieres diseñar mejor la experiencia
En mi lista hablo de experiencia de cliente, copywriting y ventas. With IKEA, without the maze. Más o menos.
Entra. Te veo dentro.